Vertriebs- und Qualitätswettbewerb für Callcenter-Teams

Wer nutzt OnGame im Callcenter?

Kundenberater, Outbound-Vertriebsberater, Teamleiter, Qualitätsspezialisten und Betriebsleiter — alle auf derselben Plattform, auf Ebene von Callcenter, Schicht/Team und Mehrstandort-Gruppe.

Welche Vertriebswettbewerbe können eingerichtet werden?

Teamligen für Outbound-Vertrieb und Cross-Selling (Arena), tägliche Vertriebs-Duelle, ein auf Rückgewinnungsanrufe fokussiertes Turnier und Flash-Mission-Szenarien für kurzfristige Kampagnen können definiert werden. Welcher Spielmodus zu welcher Kampagne passt, wird gemeinsam im Demo-Prozess festgelegt.

Welche Betriebswettbewerbe können eingerichtet werden?

Wettläufe um Erstlösungsquote und SLA-Einhaltung, Qualitätsscore-Szenarien, Abschluss von Compliance- und Schulungsmodulen und pünktlicher Abschluss offener Fälle — über Aufgabenmanagement, Ankündigungen & Formulare, Schulung und den Bug-Hunter-Modus. Das verwandelt den Standard am Arbeitsplatz von Papier und Messaging in einen messbaren Wettbewerb.

Welche KPIs werden im Callcenter verfolgt?

KPIs wie Verkaufs-/Conversion-Rate, Erstlösungsquote, SLA/Servicelevel, Qualitätsscore und durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) fließen aus dem eigenen ERP des Unternehmens in die Spiel- und Panel-Ebene von OnGame. Das genaue KPI-Set wird im Demo-Prozess anhand der vorhandenen Kundendaten festgelegt.

Wie nutzt ein Teamleiter OnGame?

Über die Ongame Team-Konsole verfolgt er das Ranking des eigenen Teams, offene Aufgaben und die Teilnahme; bei Bedarf kann er auch tägliche Aufgaben zuweisen.

Was sieht das zentrale Team?

Betriebs- und Customer-Experience-Management sehen in Ongame Panel die vergleichende Leistung zwischen Teams, Schichten und Standorten sowie die Prämienverteilung.

Was leisten die tägliche Aktion und der AI Coach?

Das Action Center verwandelt tägliche Vertriebs- und Betriebschancen in konkrete Maßnahmen, während der AI Coach KI-gestützte Vertriebs- und Betriebsempfehlungen liefert; beide erreichen den Mitarbeiter über Ongame Mobile und werden im Panel verfolgt.

Wie werden Prämien vergeben?

Gesammelte Punkte werden über Ongame Shop in Produkte, Geschenkkarten, Rabatte oder Prämien umgewandelt; das Prämienbudget und dessen Verteilung werden über Ongame Panel gesteuert.

Wie startet man mit OnGame für ein Callcenter?

Sie können eine Demo anfragen, die zu Ihren vorhandenen ERP-Daten passt; welcher Spielmodus zu welchem Callcenter-KPI passt, klärt sich in diesem Gespräch. Entscheider sind meist der Callcenter- und Customer-Experience-Direktor, der Betriebsleiter und HR/Training.

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Häufig gestellte Fragen

Drängt der Wettbewerb Mitarbeiter nicht dazu, Qualität für Geschwindigkeit zu opfern?

Das Setup bestimmt, welche KPIs bewertet werden; Qualitätsscore, Erstlösungsquote und SLA können in denselben Wettbewerb einbezogen werden, um die Balance zu halten.

Ist das nur für Outbound-Vertriebsteams geeignet?

Nein; Wettbewerbe rund um Erstlösungsquote, Qualität und SLA können auch für Inbound-Teams definiert werden.

Können Schichten und verschiedene Standorte verglichen werden?

Ja; Team, Schicht und Standort können als separate Ebenen definiert und auf derselben Rangliste verglichen werden.

Kann Schulungs- und Compliance-Tracking durchgeführt werden?

Der Schulungsmodus verwandelt Wissenstests in quizbasierte Aufgaben; der Abschluss wird im Panel verfolgt.

Woher kommen die Anrufdaten?

Aus dem eigenen Callcenter- und CRM-System des Unternehmens; OnGame ist keine eigenständige Datenquelle.

Ist die Schichtplanung auch enthalten?

Das Modul Anwesenheit & Schicht umfasst die Anwesenheitsverfolgung des Personals und die Schichtplanung.