В OnGame организация контакт-центра превращает собственные KPI — продажи/конверсию, решение вопроса за первый звонок и показатель качества — в соревнования между командами, сменами и локациями. Завершение модулей соответствия и обучения также привязано к баллам на той же платформе.
Запросить демоОператоры, консультанты по исходящим продажам, руководители команд, специалисты по качеству и операционные менеджеры — все на одной платформе, на уровнях контакт-центра, смены/команды и многолокационной группы.
Можно настроить командные лиги по исходящим продажам и кросс-продажам (Arena), ежедневные Дуэли по продажам, Турнир, ориентированный на возвращение клиентов, и сценарии Молниеносного задания для коротких кампаний. Какой игровой режим подходит для какой кампании, определяется совместно в процессе демонстрации.
Гонки за решение вопроса за первый звонок и соблюдение SLA, сценарии показателя качества, завершение модулей соответствия и обучения, своевременное закрытие отложенных обращений — через режимы Управление задачами, Объявления и формы, Обучение и Охотник за ошибками. Это превращает стандарт на площадке из бумаги и сообщений в измеримое соревнование.
KPI, такие как коэффициент продаж/конверсии, решение вопроса за первый звонок, SLA/уровень обслуживания, показатель качества и среднее время обработки (AHT), поступают в игровой и панельный слой OnGame из собственной ERP-системы компании. Точный набор KPI уточняется в процессе демонстрации на основе имеющихся данных клиента.
Через консоль Ongame Team он отслеживает рейтинг своей команды, открытые задачи и участие; при необходимости может назначать ежедневные задачи.
Руководство операций и клиентского опыта видит в Ongame Panel сравнительную эффективность команд, смен и локаций, а также распределение наград.
Action Center превращает ежедневные возможности в продажах и операциях в конкретные действия, а AI-коуч предлагает рекомендации по продажам и операциям на основе искусственного интеллекта; оба канала доходят до сотрудника через Ongame Mobile и отслеживаются через панель.
Заработанные баллы конвертируются в товары, подарочные карты, скидки или премии через Ongame Shop; бюджет наград и их распределение управляются через Ongame Panel.
Вы можете запросить демонстрацию, совместимую с вашими существующими данными ERP; какой игровой режим подходит для какого KPI контакт-центра, уточняется в ходе этого разговора. Решение обычно принимают директор по контакт-центру и клиентскому опыту, операционный менеджер и HR/обучение.
Настройка определяет, какие KPI оцениваются; показатель качества, решение за первый звонок и SLA можно включить в одно и то же соревнование для баланса.
Нет; соревнования на основе решения за первый звонок, качества и SLA можно настроить и для команд входящих обращений.
Да; команда, смена и локация определяются как отдельные уровни и сравниваются в одной таблице лидеров.
Режим Обучение превращает проверку знаний в задачи на основе тестов; завершение отслеживается через панель.
Из собственной системы контакт-центра и CRM компании; OnGame не является отдельным источником данных.
Модуль Учёт посещаемости и смен покрывает учёт посещаемости персонала и планирование смен.